Service Excellence Berbasis Standar Pelayanan

Apakah perusahaan anda sudah sering mendatangkan trainer untuk melatih service excellence? Jika ya, lalu:

• Apakah hasilnya berdampak pada pelayanan yang prima? 
• Apakah antara pegawai yang satu dengan yang lainnya terdapat pelayanan yang sama? 
• Apakah tercipta konsistensi di dalam pelayanan secara prima?

Pelayanan prima tercipta karena adanya standar pelayanan, sehingga dapat diukur kinerja dan konsistensinya. Jadi, seharusnya sebelum pelatihan service excellence diberikan, terlebih dahulu dibuat suatu standar pelayanan.

Di perbankan ada 3 titik pelayanan terdepan yang urgent untuk mendapat perhatian dalam hal pelayanan yang prima kepada para nasabah dan tamu.

• Security
• Customer Service
• Teller

Ketiga titik inilah yang selalu menjadi penilaian para nasabah atau masyarakat terhadap suatu bank.

Pada setiap titik pelayanan dibuatkan standar pelayanan secara tertulis. Setiap pegawai pada titik tersebut harus terlatih dengan baik dan secara konsisten melaksanakan standar pelayanan tersebut.

Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan haruslah mengandung baku mutu pelayanan, sehingga penerapannya dapat membawa dampak positif bagi perusahaan.
Standar pelayanan harus dibuat tertulis. Standar pelayanan meliputi aktivitas, sikap dan ucapan. Pada setiap aktivitas pelayanan, sikap seperti apa yang harus ditunjukkan dan ucapan apa saja yang harus disampaikan. Umumnya aktivitas tersebut meliputi aktivitas saat penerimaan tamu/pelanggan, saat memberikan layanan dan saat mengakhiri layanan.

Baca juga topik terkait: http://zinsari.wordpress.com/2013/06/29/standar-pelayanan-sebagai-ciri-khas/

mengenai standar pelayanan.

Ingin memberikan pelayanan yang prima? Mari kita wujudkan...

Zpro Professional Training memberikan pelatihan service excellence yang didahului dengan kesepakatan atas standar pelayanan yang akan diterapkan di perusahaan.

Zpro Professional Training juga dapat memberikan konsultasi pembuatan standar pelayanan atau membantu membuatkan.

Ayo Kita Dukung Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme

Semakin berkembangnya industri jasa perbankan seperti Bank Perkreditan Rakyat dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah disertai dengan perkembangan produk serta pelayanan terutama yang berbasis teknologi informasi maka risiko pemanfaatan Bank Perkreditan Rakyat dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah dalam pencucian uang dan pendanaan teroris semakin tinggi. 

Oleh karena itu sebagai pihak pelapor (pasal 17, UU TPPU no 8 tahun 2010 tentang Pencegahan dan Pemberantasan Tindak Pidana Pencucian Uang), Bank Perkreditan Rakyat wajib menerapkan Program Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia nomor 12/20/PBI/2010 tentang Penerapan Program Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme bagi Bank Perkreditan Rakyat dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.

Sebagai pedoman teknis, BPR/BPRS dapat mengacu pada Pedoman Standar Pelaksanaan Program Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme bagi Bank Perkreditan Rakyat dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (Lampiran Surat Edaran BI nomor 13/14/DKBU tanggal 12 Mei 2011.

Agar semua karyawan di BPR/BPRS mampu melaksanakan program tersebut, maka perlu diberikan pengetahuan melalui pelatihan-pelatihan bertemakan APU dan PPT yang memadai dan berkala.
Zpro secara khusus merancang suatu pelatihan singkat yang dapat diikuti oleh semua karyawan BPR/BPRS baik pada kelas reguler maupun inhouse training.


Pelatihan diarahkan untuk dapat diterapkan di BPR/BPRS.

   

Pelatihan ini berdurasi 8 jam. Selain presentasi, diskusi, tanya jawab, peserta juga berkesempatan berlatih dalam penetapan profil risiko nasabah dan mengetahui laporan-laporan yang perlu disiapkan.

Kini Memahami Akuntansi Jadi Mudah

Modul ini cocok untuk seluruh karyawan di bank perkreditan rakyat.  Jika pelatihan difasilitasi oleh seorang trainer handal memungkinkan peserta dari berbagai latar belakang pendidikan dapat memahami akuntansi dari awal hingga laporan keuangan secara cepat dan mudah.

 

Sesi:1, para peserta mendapatkan pemahaman apa saja laporan keuangan dan betapa pentingnya informasi tersebut bagi orang yg akan mengambil keputusannya.

Sesi:2, mengajak para peserta untuk dapat memahami akuntansi melalui conton-contoh pada persamaan akuntansi.

Sesi:3, memahami jurnal, sehingga peserta dapat mengerti bagaimana suatu peristiwa ekonomi dicatat oleh bagian akuntansi.

Sesi:4, memahami bagaimana data jurnal dikelompokkan dan dimasukkan ke dalam masing-masing buku besar yang nantinya bermanfaat sebagai sumber informasi bagi laporan keuangan.

 Sesi:5-6, peserta memahami posisi keuangan suatu perusahaan maupun kemampuan menciptakan laba melalui laporan keuangan.

Sesi:7-8, peserta juga diajak memahami laporan keuangan bpr, sehingga dapat memahami kondisi keuangan suatu bpr. Format laporan keuangan bpr sedikit berbeda dengan laporan keuangan pada umumnya.

Modul yang terdiri dari 67 slide ini dapat dipelajari selama satu hari atau 8 sesi dengan durasi masing-masing sesi 45 menit.

Menguasai Akuntansi Kredit BPR

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) termasuk entitas yang memiliki akuntabilitas publik yang signifikan, namun diperkenankan menggunakan SAK-ETAP (Standar Akuntansi Keuangan - Entitas Tanpa Akuntabilitas Publik) oleh regulator perbankan melalui Surat Edarar BI no 11/37/DKBU tanggal 31 des 2009. 

Sejak tahun 2010, laporan keuangan BPR wajib menggunakan Pedoman Akuntansi BPR (PA-BPR) yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia dan mengacu pada SAK-ETAP.

 

Kredit yang diberikan kepada debitur mengandung risiko termasuk ketidak tepatan jadwal pembayaran kembali oleh debitur, sehingga membutuhkan perlakuan akuntansi yang sesuai agar penyajian informasi tidak menyesatkan.

Pencatatan dimulai sejak suatu kredit disetujui hingga kredit dilunasi oleh debitur.

Ketepatan penetapan kualitas kredit seorang debitur menjadi sangat penting, karena akan mempengaruhi pencatatan pendapatan bpr. 

Termasuk pencatatan penerimaan setoran nasabah yang tergolong performing atau non performing haruslah sesuai, karena akan mempengaruhi portfolio kredit maupun pendapatan bpr.

Pada tanggal jatuh tempo angsuran, maka bpr secara tepat membukukan pengakuan pendapatan bunga dan amortisasi pendapatan provisi serta melakukan amortisasi biaya transaksi.

Bagaimana dengan non performing loan?
Bagaimana dengan pendapatan yang sudah diakui sebelumnya?

Potensi risiko perlu dikuantifikasi dan dicadangkan sesuai kualitas kredit dan nilai agunan yang dimiliki.

Ketika bank melakukan restrukturisasi terhadap debitur yang mengalami kesulitan dalam memenuhi kewajibannya, namun masih prospektif, maka bank perlu menghitung nilai tunai dari arus kas masa depan akibat restrukturisasi tsb.

Jika nilai tunai lebih rendah dibandingkan nilai tercatat, maka bank harus membukukan beban kerugian akibat restrukturisasi.

Upaya penyelesaian terhadap kredit bermasalah dapat dilakukan dengan:
1. Penyelesaian kredit dengan mengambil alih agunan.
2. Proses penyelesaian kredit.

Tentu perlakuan akuntansinya berbeda untuk masing-masing cara penyelesaian tersebut.







Intinya dalam akuntansi kredit dibahas secara komprehensif, mulai dari pencairan kredit hingga kredit itu lunas atau diselesaikan. 

1. Biaya transaksi
2. Persetujuan kredit
3. Pencairan kredit
4. Pengakuan pendapatan bunga
5. Pembatalan pengakuan pendapatan bunga
6. Pembentukan PPAP
7. Amortisasi provisi dan biaya transaksi
8. Restrukturisasi kredit, menghitung nilai tunai dan penyisihan kerugian
9. Pengambilalihan agunan
10. Hapus buku
11. Hapus tagih

Pelatihan ini dapat ditempuh dalam waktu 1 hari saja...

Menguasai Akuntansi Secara Cepat

Setiap pelaku usaha ataupun orang-orang yang berkepentingan pasti memerlukan informasi yang lengkap dan akurat terkait dengan badan usaha atau organisasi yang dikelola atau yang menjadi perhatiannya. Jadi, informasi keuangan merupakan kebutuhan pokok bagi orang-orang yang akan mengambil keputusan dengan baik. Mengingat pentingnya peran informasi keuangan bagi berbagai pihak, maka proses penyediaan informasi harus dilakukan dengan benar dan baik. Untuk dapat melakukan hal-hal tersebut, maka diperlukan pemahaman dan pengusaan akuntansi yang benar. 

Banyak orang menganggap akuntansi adalah sesuatu yang sulit dan membosankan karena angka-angka semua. Saya mau katakan bahwa akuntansi bisa menjadi menyenangkan, jika kita pahami konsepnya secara benar. 

Kita akan mendapatkan kepuasan tatkala dapat menyajikan laporan keuangan yang benar, akurat dan tepat waktu. 

Proses akuntansi dimulai dari mengumpulkan dokumen-dokumen dasar atas transaksi-transaksi yang terjadi; melakukan analisa; melakukan klasifikasi transaksi; meringkasnya dalam catatan sampai dengan penyajian laporan. Proses dari awal hingga menghasilkan laporan keuangan disebut siklus akuntansi.

dapatkan materi setebal 75 halaman ini dan alamilah suatu pelatihan yang berdurasi 2 hari dan kuasai akuntansi dasar yang dimulai dari jurnal-menjurnal hingga menyajikan laporan keuangan.

 

Analisa Kredit Mikro dan Secangkir Kopi Panas

Kredit mikro memiliki keunikan. Kenapa? ya, karena umumnya para pengusaha mikro tidak memiliki cukup bukti usaha yang terekam dengan baik. Tidak terdapat catatan-catatan atas transaksi-transaksi yang dilakukan, apalagi laporan keuangan.

Pola analisa kreditnya pun sangatlah spesifik, sehingga kredit yang diberikan tetap dapat dilakukan dalam koridor pemberian kredit yang sehat.

Para analis kredit mikro, khususnya yang bekerja di bpr perlu memahami dana siapa yang digunakan dalam pemberian kredit, agar tertanam dalam benak untuk selalu memperhatikan prinsip kehati-hatian guna menjaga kualitas kredit yang diberikan, sehingga pada akhirnya hak-hak para pemberi dana tidak terganggu.

Ada banyak pertanyaan yang harus dijawab dan diyakinkan, sebelum kredit disalurkan. Semuanya adalah dalam rangka meminimalkan risiko kerugian bank atas kredit yang diberikan tersebut.

Konsisten dalam penerapan kebijakan dan prosedur perkreditan adalah sangat mutlak dilakukan agar prinsip kehati-hatian dan pemberian kredit secara sehat terpenuhi.

Siklus manajemen kredit harus dilakukan secara konsisten, setiap proses harus dilakukan dengan baik dan bertanggung jawab.  

Analisa kredit merupakan satu proses penting di dalam siklus manajemen kredit. Pada tahapan inilah bank menjaring calon debitur yang layak untuk diberikan kredit.

Umumnya perbankan mengenal prinsip 5 C dalam analisa kredit, tetapi di kredit mikro perlu ditambahkan C yang ke enam, yaitu Cash flow (arus kas). Analisa cash flow memungkinkan bank untuk mendapatkan gambaran atas ketersediaan dana dari debitur baik sebelum diberikan kredit maupun setelah diberikan kredit. Manfaat dari analisa cash flow adalah untuk menentukan kemampuan debitur dalam membayar kembali pinjamannya, berapa jumlah kredit yang dapat diberikan, berapa besar angsuran yang harus dibayar tiap periodenya, serta berapa lama jangka waktu kreditnya.

sebagian tampilan analisa cashflow sederhana untuk menentukan kebutuhan kredit dan kemampuan bayar.

                             

Kenapa icon untuk slide analisa kredit adalah secangkir kopi? Temukan jawabannya dalam pelatihan yang berdurasi 2 hari tentang analisa kredit mikro.                                                         

baca juga topik "Analisa Kredit Mikro" pada http://zinsari.wordpress.com/2013/07/12/analisa-kredit-mikro/

Teller di antara 3 titik pelayanan terdepan sebuah bank

Teller merupakan salah satu di antara 3 (tiga) organ penting bagi sebuah bank (Security, Customer Service dan Teller) mempunyai peran penting, karena merekalah yang memberi kesan langsung kepada masyarakat pada umumnya dan nasabah bank pada khususnya.

Ketika nasabah berkunjung ke bank, maka 3 organ inilah yg paling sering berinteraksi dg mereka. Jadi wajar kalau nasabah menganggap ketiga organ inilah yang dinamakan pihak bank.

Di jaman persaingan yang sangat ketat dewasa ini, pelayanan bank kepada nasabah tidak cukup hanya sekedar memuaskan nasabah atau sekedar sesuai harapan nasabah, namun harus memberi pelayanan yang berkesan.

Jadi, sangatlah penting untuk memiliki keterampilan di dalam melakukan tugas-tugasnya, memberikan pelayanan yang prima agar kesan positif dapat tertanam di benak nasabah.

 

Teller yg dapat memberi kesan positif adalah teller yang cekatan, ramah dan santun.

Teller juga punya tanggung jawab yang besar dalam melakukan tugasnya, terutama terkait dengan keakuratan dan ketepatan dalam melayani nasabah bertransaksi serta mencatat transaksi dengan benar.

Teller harus fokus, jangan telerrrrrrr....

Sebagai frontliner, teller yang dapat memberikan pelayanan berkesan akan membawa dampak positif bagi bank.

Apa saja yang perlu dihadirkan oleh seorang teller agar nasabah berkesan?

Keuangan Mikro

(sebagian dari tulisan ini dikutip dari CGAP edisi 2004, Sea Island Summit)

Kita sering mendengar kata 'keuangan mikro'. Apa keuangan mikro itu?

Keuangan mikro adalah jasa di bidang keuangan yang lebih mengutamakan pelayanan kepada masyarakat berpenghasilan rendah. Pengelolaan keuangan mikro yang tepat dapat dijadikan sebagai instrumen yang berdaya guna untuk melawan kemiskinan. Akses terhadap jasa keuangan berkelanjutan memungkinkan masyarakat miskin meningkatkan pendapatan, memiliki aset, dan mengurangi kerentanan mereka terhadap goncangan yang berasal dari eksternal. 

Keuangan mikro memungkinkan rumahtangga berpendapatan rendah untuk beralih dari sekedar perjuangan untuk bertahan hidup dari hari ke hari menuju perencanaan masa depan, investasi untuk gizi yang lebih baik, peningkatan kondisi kehidupan, serta peningkatan kesehatan dan pendidikan anak-anak yang lebih baik.

Atas dasar itu, maka sangatlah penting membangun lembaga keuangan mikro yang berkelanjutan agar bisa senantiasa berkontribusi memberikan pelayanan kepada masyarakat berpenghasilan rendah yang demikian banyak di banyak negara untuk bergerak ke taraf hidup yang lebih baik.Sebagai pengelola lembaga keuangan mikro privat tentu harus mampu berusaha agar seluruh biaya yang dikeluarkan untuk menjalankan usaha mulia ini dapat ditutupi oleh pendapatan operasionalnya, sehingga lembaganya tidak saja bertahan, melainkan berkembang.Kemampuan ini memungkinkan keberlanjutan operasional penyedia keuangan mikro dan penyediaan jasa keuangan yang terus menerus bagi masyarakat miskin. Mencapai keberlanjutan keuangan artinya mengurangi biaya-biaya transaksi, menawarkan produk dan jasa lebih baik yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan menemukan cara-cara baru untuk menjangkau masyarakat miskin yang belum mendapatkan pelayanan dari bank umum.

Software Penyusunan RKAT BPR versi 1.75

Kabar gembira....
Software penyusunan rencana kerja BPR versi 1.75 telah tersedia. Versi terbaru ini telah dilengkapi dengan:

• Neraca perbandingan (Rencana vs Realisasi)
• Laporan Laba/Rugi perbandingan (Rencana vs Realisasi)

sehingga semakin mendukung pekerjaan anda untuk melakukan analisa ataupun keperluan penyajian laporan.

Rasio keuangan pada versi terbaru ini terdiri dari rasio-rasio penilaian tingkat kesehatan, yang antara lain rasio CAR, KAP, ROA, CR, LDR dan BOPO juga disertai dengan rasio ROE dan ATI terhadap Modal Disetor.

SDM yang Kompeten dan Berintegritas...

Institusi yang maju pasti didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten dan berintegritas. Institusi yang didukung oleh tenaga-tenaga kompeten merupakan modal awal untuk dipercaya oleh pembelinya/pengguna jasanya. Tahukah anda bahwa pembeli/pengguna jasa dapat ditingkatkan statusnya menjadi pelanggan apabila institusi kita dapat memberikan pelayanan yang baik. Hanya institusi yang didukung oleh sumber daya manusia kompeten dan berintegritas baiklah yang dapat menjadikan pelanggan menjadi relasi yang baik. Relasi yang baik adalah pihak-pihak yang secara tidak langsung telah menjadi bagian dari marketing kita.

Pentingnya Pengembangan SDM yang Berkeadilan
Institusi yang menyadari akan pentingnya kompetensi dan integritas sumber daya manusianya umumnya menerapkan pengembangan sumber daya manusia  yang berkeadilan dan berkesinambungan. Karena semua lini di dalam institusi adalah penting. Keadilan di dalam pengembangan sumber daya manusia akan mendorong terciptanya integritas yang lebih baik. Sedangkan pengembangan berkesinambungan bertujuan untuk selalu meningkatkan kemampuan serta mengikuti perkembangan, baik perkembangan teknologi maupun perkembangan budaya serta sosial [Jakarta,1 jan 2013, Zpro]